Case Study: il CRM di ButanGas

 

ButanGas è, da 75 anni, un’azienda leader nel settore della distribuzione di GPL e, dal 2019, è entrata anche nel mercato libero dell’energia elettrica. Grazie alle sue 15 filiali, 15 unità operative e 9 impianti di stoccaggio e imbottigliamento del prodotto, riesce a rifornire privati ed aziende su tutto il territorio nazionale.

 

Necessità Iniziali

 

L’azienda era alla ricerca di un sistema che facesse da centro di comando, da punto di connessione tra tutti gli strumenti già utilizzati internamente, tra i quali due gestionali, al fine di migliorare costantemente il servizio erogato ai loro clienti.

 

La necessità, inoltre, era quella di avere un sistema in grado di:

• Gestire la parte tecnica
• Gestire la parte commerciale
• Garantire una gestione clienti multipiattaforma.

 

L’ultima esigenza era quella di avere un sistema in grado di automatizzare, digitalizzare e velocizzare i processi aziendali interni, tra i quali quello relativo alla gestione dei contratti.

 

Per saperne di più ne abbiamo parlato con Riccardo Morandotti ICT Manager & Ciso di ButanGas e responsabile del progetto CRM.

 

Il Progetto Realizzato

 

La scelta di ButanGas è ricaduta sul CRM vtenext, uno strumento che è stato in grado di soddisfare le necessità espresse, grazie ad alcune delle sue caratteristiche principali:

• È un CRM Open Source, questo lo rende uno strumento altamente integrabile e flessibile
• È dotato nativamente di un motore BPMN in grado di automatizzare ogni tipo di processo aziendale
• È un CRM All-in-One, in grado di gestire ogni business area grazie alle sue funzionalità

 

Integrazioni

 

Oltre alle integrazioni più comuni con Microsoft Exchange e ActiveSync, ButanGas ha voluto integrare il suo CRM con altri strumenti aziendali.

• Gestionali: l’integrazione sviluppata con i 2 gestionali già presenti in azienda permette una sincronizzazione bidirezionale, tramite web services, in tempo reale delle informazioni e, inoltre, attraverso un solo click è possibile passare da una scheda del CRM alla scheda desiderata del gestionale. Tutto ciò ha permesso di associare le informazioni tipiche di un gestionale a quelle di un CRM, permettendo all’azienda di avere per ogni cliente una panoramica completa sui suoi ordini, interventi e richieste così da poter offrire un servizio di massima qualità a ognuno di loro.
• Centralino: L’integrazione sviluppata con il centralino permette agli operatori di avere a portata di mano ogni informazione relativa al cliente che dovesse chiamare il supporto clienti. Il sistema, tramite il riconoscimento del numero di telefono, va ad aprire in modo automatico la corretta anagrafica, mettendo a disposizione dell’utente tutto lo storico dello specifico cliente, oltre che un’apposita finestra con una serie di azioni che possono esser svolte sul cliente (es. apertura ticket, auto lettura, ecc) . Allo stesso tempo è possibile iniziare una telefonata con il cliente desiderato attraverso un apposito tasto presente in ogni anagrafica.
• Firma Digitale con società Intesa (a Kyndryl Company): Il CRM è stato integrato con il gestore di firma Intesa, in modo tale che i contratti possano essere firmati digitalmente e che la firma abbia una reale valenza legale, essendo avvalorata da OTP. Grazie a questa tecnologia il cliente può tranquillamente firmare in autonomia il suo contratto, così da avere la possibilità, se necessario, di condividerlo con i suoi collaboratori. È inoltre presente un log che registra gli orari di tutte le visualizzazioni e delle firme eseguite.

 

Altre Funzionalità

 

Altre funzionalità implementate in questo progetto, al fine di rendere lo strumento quanto più User Friendly possibile e, di conseguenza, riuscire a fornire un servizio di massima qualità ai clienti sono:

 

• Calendari condivisi
• Visibilità personalizzata delle picklist
• Doppia autenticazione all’accesso
• Divisione in Business Unit per le filiali
• Autogenerazione dei documenti
• Link rapido al manuale interno

 

Il Processo Implementato

 

ButanGas ha deciso di sfruttare, inoltre, le potenzialità dei processi BPMN, in grado di automatizzare e velocizzare ogni tipo di procedura interna.

 

Questa implementazione è stata pensata per ottimizzare e digitalizzare completamente il processo che porta un lead alla firma del contratto. Tutto è a supporto del commerciale che, nonostante gli automatismi, resta comunque al centro e mantiene un importante compito di supervisione.

 

Il tutto parte nel momento in cui un commerciale crea una specifica opportunità. In seguito alla compilazione di alcuni campi, in base a una serie di parametri il sistema effettua dei calcoli automatici, analizza investimenti e interagisce con l’utilizzatore, affinché l’operazione sia sostenibile.

 

Successivamente vengono generati e compilati in modo automatico i diversi documenti che compongono il contratto. Per la firma, gestita e resa legalmente valida grazie all’integrazione menzionata in precedenza, il sistema propone tre opzioni:

• Firma da remoto con invio del contratto via mail
• Firma in presenza del commerciale
• Stampa del contratto, firma su carta e upload del contratto in pdf.

 

Una volta che il contratto è stato firmato continua l’iter di approvazione e controlli interni che si concluderà con la generazione automatica dell’anagrafica e del contratto del cliente sia nel CRM che nel gestionale e l’invio al cliente  del contratto stesso con allegato anche il manuale informativo.

La filiale di riferimento verrà avvisata in automatico, dell’esito positivo del processo e si occuperà di programmare le attività necessarie e tracciarle nel CRM.

 

I Benefici Principali

 

• Miglioramento della Customer Satisfaction
• Centralizzazione delle informazioni
• Digitalizzazione e snellimento delle procedure
• Costante monitoraggio dello stato di ogni cliente e contratto
• Abbattimento dei silos aziendali

 

Sviluppi futuri

 

Sono in previsione diversi sviluppi nell’ambito di questo progetto tra i quali:

 

• Form nel sito web integrati sia per generazione di lead che per richieste di supporto
• Integrazione con WhatsApp sia in ingresso che in uscita
• Implementazione di un chatbot per la generazione di lead

 

L’obiettivo di ButanGas è quello di migliorare giorno dopo giorno il servizio offerto ai loro clienti, garantendo un supporto costante e reattivo sempre più performante e multicanale.

 

 

Boilerplate

ButanGas è una società controllata da Veroniki Holding, fondata nel 2010 dalla Dott.ssa Daniela Veronica Gusa de Dragan in qualità di struttura unica di coordinamento di tutte le società del Gruppo Dragan. Il core business del Gruppo è rappresentato dalla distribuzione del GPL in 7 Paesi europei: Italia, Grecia, Romania, Germania, Polonia, Serbia e Austria. Per maggiori informazioni: www.veronikiholding.com